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REGARD D'EXPERT

Collaborateurs et clients : tous artisans de l’expérience

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L’expérience client, c’est aussi une question de synergie entre collaborateurs réunis autour d’un projet d’entreprise. Julie Dang Tran, Directrice Générale de Manutan Europe du Sud, principal fournisseur européen d’équipements pour les entreprises et les collectivités témoigne de la symétrie entre la satisfaction des équipes et celle des clients. Une alchimie qui s’est installée alors que l’humain est la pierre angulaire de leur modèle de réussite.

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Julie Dang Tran

 

Julie Dang Tran
Directrice générale de Manutan Europe Sud

Tenir en équilibre sur ses fondamentaux pour viser la satisfaction client

Reconnaître une marque qui a une âme et avec laquelle on partage les mêmes valeurs”. Ce sont par ces mots que Julie Dang Tran définit une expérience client agréable. Une description qui ressemble à une rencontre mais qui n’a rien de fortuite lorsqu'il s’agit, pour une entreprise, de valoriser sa différenciation et ses atouts sur le marché de la concurrence. Depuis 1966, Manutan propose des fournitures pour équiper et aménager des espaces de bureaux. Passant d’abord par la vente par correspondance, l’entreprise a opéré sa transformation digitale en s’interrogeant constamment sur sa proposition de valeur. 
“Notre modèle s’appuie sur la constance de la relation commerciale soutenue par notre performance digitale. L’apport du numérique fluidifie les transactions ce qui nous permet de nous concentrer sur des sujets qui requièrent du conseil et une proximité humaine”. Pour rester campée sur ses deux piliers, cette organisation demande une savante orchestration des équipes dans laquelle chaque personne connaît son rôle et parle le même langage.

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La transversalité en interne : fil d’Ariane d’une expérience client réussie

Chez Manutan, cette langue repose sur l’empathie et l’écoute du client, des points d’attention qui infusent dans tous les maillons de la chaîne de valeur. “Ces compétences humaines constituent le point de départ de nos réflexions pour définir notre feuille de route”. Cette volonté de comprendre leurs clients va donc bien au-delà de l’expertise produit. Elle demande non seulement une grande maîtrise de la technologie et de la collecte de données pour affiner précisément les profils de consommateurs à qui ils s’adressent mais nécessite également d’avancer en cadence d’une équipe à l’autre pour converger ensemble vers la satisfaction de l’utilisateur.

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Cultiver l’intelligence collective 

Pour cet acteur du marché du BtoB, le défi est double puisqu’il s’agit d’avoir le bon discours auprès des responsables d’achats mais aussi d’assurer une expérience irréprochable dans l’usage de leurs produits par les clients finaux. Le concept du “customer centricity” huile l’ensemble de leurs rouages et Julie Dang Tran reste attentive au Net Promoter Score qui est une mesure de recommandation client - et non de satisfaction -. Cependant, elle continue de s’inspirer de ses collaborateurs pour, à terme, nourrir davantage l’expérience client. “J’aimerais mesurer notre niveau de maturité interne sur la ‘customer centricity’ pour voir à quel point nous arrivons à faire passer nos idées auprès de nos équipes”. Si le projet est encore au stade embryonnaire, il en dit long sur son envie de mobiliser toutes les équipes pour enrichir la stratégie de l’entreprise de leurs regards de salariés mais aussi de consommateurs au quotidien. Comme si l’expérience n’avait plus de frontières et les rôles étaient permutables avec pour seul objectif de mesurer la puissance de l’intelligence collective.

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